Ketika Kepercayaan Retak, Organisasi Pun Rapuh: Membaca QS At-Taubah Ayat 8 tentang Moral, Integritas, dan Kepemimpinan
Oleh: dr. Alfan Erzi’, M.MRS, Staf Ahli Strategic Management – Spectrum Hospital Consultant, Kepala Bidang Penunjang RSU Muhammadiyah Bandung Tulungagung
“Ada organisasi yang tampak sangat kuat dari luar. Gedungnya megah, sistemnya lengkap, teknologinya maju, struktur organisasinya jelas, dan SOP-nya berlembar-lembar. Tetapi di dalamnya orang saling curiga. Bawahan tidak percaya kepada atasan. Atasan meragukan bawahannya. Informasi penting ditahan. Kesalahan disembunyikan. Rapat menghasilkan banyak keputusan, tetapi sedikit yang benar-benar dikerjakan”.
Organisasi seperti ini mungkin memiliki banyak sistem, tetapi kekurangan satu modal yang jauh lebih fundamental: kepercayaan. Kepercayaan memang tidak tercantum dalam neraca keuangan. Ia tidak masuk dalam daftar aset. Namun ketika kepercayaan hilang, biaya organisasi menjadi mahal. Pengawasan harus diperketat, birokrasi bertambah, komunikasi menjadi defensif, dan energi manusia terkuras untuk saling mengamankan diri.
Menariknya, jauh sebelum istilah organizational trust, ethical leadership, dan psychological safety populer dalam ilmu manajemen, Al-Qur'an telah mengingatkan manusia tentang pentingnya menghormati ikatan, komitmen, dan perjanjian. Salah satunya terdapat dalam QS At-Taubah ayat 8:
“Bagaimana mungkin (ada perjanjian demikian), padahal jika mereka memperoleh kemenangan atas kamu, mereka tidak memelihara hubungan kekerabatan dan tidak pula perjanjian? Mereka menyenangkan hatimu dengan mulut mereka, sedangkan hati mereka menolak. Dan kebanyakan mereka adalah orang-orang fasik.”
Ayat ini berbicara dalam konteks yang spesifik. Surat At-Taubah membahas kelompok kaum musyrik tertentu yang terlibat dalam hubungan perjanjian dengan kaum Muslim, tetapi melakukan pelanggaran. Karena itu, ayat ini tidak tepat dijadikan dasar untuk menggeneralisasi semua orang non-Muslim. Yang menarik untuk kita renungkan adalah kritik Al-Qur'an terhadap perilaku yang tidak menghormati ikatan dan ketidaksesuaian antara ucapan dengan sikap nyata. Tafsir Al-Tabari juga menempatkan ayat ini dalam konteks pihak yang tidak menjaga ill dan dzimmah, yakni ikatan dan perjanjian yang semestinya dihormati. Dan justru di titik inilah ayat tersebut berbicara sangat dekat dengan kehidupan organisasi modern.
Ada satu frasa dalam ayat tersebut yang sangat kuat: “Mereka menyenangkan kalian dengan mulut mereka, sedangkan hati mereka menolak.” Dalam kehidupan organisasi, kita mengenal fenomena yang mirip: lip service. Seseorang mengatakan mendukung perubahan, tetapi diam-diam tidak melakukan apa pun untuk mewujudkannya. Dalam rapat semua sepakat: “Kita akan memperbaiki pelayanan.” Tetapi setelah rapat, tidak ada yang berubah.
Pimpinan mengatakan: “Silakan memberikan kritik.” Namun ketika seorang staf menyampaikan masalah, ia justru dicap sebagai orang yang tidak loyal. Organisasi menyatakan: “Keselamatan pasien adalah prioritas.” Tetapi ketika terjadi kesalahan, perhatian pertama justru diarahkan pada bagaimana agar masalah tersebut tidak diketahui.
Di sinilah masalah organisasi bukan lagi sekadar kinerja. Ia telah menjadi masalah integritas.
Integritas pada dasarnya berbicara mengenai keselarasan antara kata dan tindakan. Literatur kepemimpinan juga banyak menggunakan konsep integritas sebagai konsistensi antara apa yang dikatakan dengan apa yang dilakukan. Integritas pemimpin berkaitan dengan tumbuhnya kepercayaan, kepuasan, dan kinerja pengikut. Dengan kata lain: Kepercayaan lahir ketika orang melihat bahwa kata-kata kita dapat diprediksi melalui tindakan kita.
Kata penting lainnya dalam ayat tersebut adalah dzimmah. Dalam konteks ayat, dzimmah berkaitan dengan perjanjian, jaminan, atau ikatan yang harus dihormati. Konsep ini memberikan pelajaran penting bagi organisasi: Setiap komitmen menciptakan kewajiban. Ketika seorang pemimpin membuat janji, ia tidak hanya sedang berbicara. Ketika sebuah organisasi menetapkan keputusan, keputusan itu bukan sekadar tulisan dalam notulen. Ketika seseorang menerima jabatan, jabatan itu bukan hanya memberikan kewenangan, tetapi juga melahirkan amanah.
Masalahnya, dalam organisasi sering terjadi commitment without consequence—komitmen yang tidak pernah benar-benar memiliki konsekuensi.Target tidak tercapai, tidak ada evaluasi. Janji perbaikan tidak dilakukan, tidak ada pertanggungjawaban. Keputusan rapat berkali-kali dilanggar, tetapi dianggap biasa. Lama-kelamaan orang belajar satu hal: “Tidak perlu terlalu serius dengan keputusan organisasi. Toh nanti juga berubah.” Saat kalimat seperti itu mulai muncul, sebenarnya kepercayaan organisasi sedang mengalami erosi.
Moral: ketika tidak ada yang melihat
Sistem organisasi membutuhkan aturan. Tetapi aturan memiliki keterbatasan. Tidak mungkin setiap perilaku manusia diawasi setiap saat. Sebuah rumah sakit dapat memiliki SOP yang sangat lengkap. Namun pertanyaan yang lebih penting adalah: Apa yang dilakukan petugas ketika tidak ada Supervisor?
Sebuah organisasi dapat memiliki kebijakan anti-fraud. Tetapi bagaimana seseorang bertindak ketika ia menemukan kesempatan memperoleh keuntungan pribadi dan merasa tidak akan pernah ketahuan? Di sinilah moral mengambil peran. Moral membuat seseorang tetap memilih yang benar ketika pengawasan eksternal tidak hadir. Karena itu, organisasi yang sehat membutuhkan dua lapisan pengendalian: kontrol eksternal melalui sistem, dan
kontrol internal melalui nilai. Sistem berkata: “Jangan melakukan ini karena ada aturan.” Moral berkata: “Saya tidak akan melakukan ini meskipun tidak ada yang melihat.” Perbedaan kecil dalam kalimat tersebut sebenarnya menunjukkan perbedaan besar dalam kematangan organisasi.
Mudah mengatakan: “Saya orang yang jujur.” Tetapi kapan kejujuran benar-benar diuji? Ketika berkata jujur berpotensi merugikan diri sendiri. Mudah mengatakan: “Saya menjunjung aturan.” Tetapi kapan prinsip diuji? Ketika orang yang melanggar aturan adalah orang dekat kita. Mudah mengatakan: “Saya terbuka terhadap kritik.” Tetapi kapan keterbukaan diuji? Ketika kritik tersebut diarahkan kepada diri kita sendiri.
Maka integritas tidak terlihat ketika melakukan sesuatu yang benar juga menguntungkan kita. Integritas terlihat ketika melakukan hal yang benar justru terasa berat. Dalam bahasa sederhana: Karakter seseorang terlihat ketika ia memiliki kesempatan untuk berbuat salah, tetapi memilih untuk tetap benar. Hal yang sama berlaku bagi organisasi.
Masalah terbesar bukan selalu orang yang salah, tetapi sistem yang membuat orang takut berkata benar.
Organisasi dapat memiliki banyak orang baik tetapi tetap menghasilkan perilaku buruk apabila lingkungan organisasinya membuat orang takut berbicara. Seorang staf melihat kesalahan. Ia diam. Bukan karena tidak peduli. Tetapi karena pengalaman masa lalu mengajarinya: “Kalau saya bicara, saya yang akan mendapat masalah.” Akibatnya, organisasi kehilangan informasi penting.
Inilah yang dalam manajemen modern berkaitan dengan psychological safety—perasaan bahwa seseorang dapat menyampaikan pertanyaan, kesalahan, kekhawatiran, atau pendapat tanpa harus takut mengalami konsekuensi interpersonal yang tidak semestinya. Kajian modern menunjukkan bahwa psychological safety berperan penting dalam pembelajaran, perilaku berbicara (voice), dan kemampuan organisasi menghadapi lingkungan yang kompleks. Bahkan penelitian lintas 18 masyarakat dengan 2.451 pekerja menemukan bahwa kepercayaan kepada manajemen puncak berperan dalam hubungan antara budaya organisasi dan psychological safety. Artinya, trust dan psychological safety bukan sekadar konsep “soft”. Keduanya berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk belajar dan memperbaiki diri.
Ada pemimpin yang merasa berhasil ketika semua bawahannya mengatakan: “Siap, Pak.” “Tidak ada masalah, Pak.” “Semua berjalan baik, Pak.” Padahal bisa jadi itu bukan tanda organisasi sehat. Itu mungkin tanda bahwa orang-orang sudah belajar menyembunyikan masalah.
Pemimpin yang lebih matang justru bertanya: “Apa yang belum saya ketahui?” “Masalah apa yang paling sulit disampaikan kepada saya?” “Kalau ada yang tidak setuju dengan keputusan saya, apakah mereka berani mengatakannya?” Pertanyaan seperti itu jauh lebih penting daripada sekadar: “Apakah semua berjalan lancar?” Dalam organisasi yang sehat, kabar buruk tidak boleh menjadi musuh. Kabar buruk adalah data. Yang menjadi musuh organisasi adalah kabar buruk yang sengaja disembunyikan.
Loyalitas bukan berarti selalu membenarkan Pimpinan
Di sinilah kita perlu membedakan loyalitas kepada orang dan loyalitas kepada nilai. Loyalitas yang sehat tidak mengatakan: “Saya harus selalu membela pimpinan.” Tetapi: “Saya harus membantu organisasi dan pimpinan mengambil keputusan yang benar.” Karena itu, seorang staf yang mengatakan: “Pak, keputusan ini menurut saya memiliki risiko.” tidak otomatis sedang melawan pimpinan. Ia mungkin justru sedang menunjukkan loyalitas yang lebih tinggi.
Penelitian tentang ethical leadership menunjukkan bahwa perilaku pemimpin yang etis berkaitan dengan meningkatnya ethical voice, sementara psychological safety membantu orang merasa lebih aman untuk menyampaikan persoalan moral dan perilaku yang bermasalah. Maka organisasi membutuhkan budaya di mana berbeda pendapat tidak identik dengan tidak loyal.
Konsep ini menjadi semakin penting dalam organisasi pelayanan kesehatan. Bayangkan seorang perawat menemukan ketidaksesuaian obat. Jika budaya organisasinya sehat, ia akan berkata: “Dok, izin memastikan. Saya menemukan dosis pada resep ini berbeda dengan yang tercantum pada catatan sebelumnya. Apakah perlu kita konfirmasi kembali?” Tetapi jika budaya organisasinya penuh ketakutan, ia mungkin memilih diam.
Dalam pelayanan kesehatan, diam bukan selalu netral. Diam bisa menjadi risiko. Karena itu, trust dalam organisasi rumah sakit bukan hanya persoalan kenyamanan pegawai. Ia dapat berkaitan dengan mutu, keselamatan, pembelajaran, dan kemampuan organisasi mendeteksi masalah.
Tinjauan sistematis mengenai trustworthy management di rumah sakit menemukan bahwa perilaku kepemimpinan yang terkait dengan etika, kepedulian terhadap kesejahteraan, keterbukaan/aksesibilitas, dan kompetensi merupakan aspek yang sering berhubungan dengan kepercayaan terhadap manajemen. Dengan demikian, kepemimpinan yang dapat dipercaya bukan hanya penting agar pegawai “senang”. Ia penting agar organisasi mampu mengetahui apa yang sebenarnya terjadi di lapangan.
Ada perbedaan besar antara: organisasi yang baik dan organisasi yang terlihat baik.
Organisasi yang hanya ingin terlihat baik akan bertanya: “Bagaimana supaya masalah ini tidak diketahui?” Organisasi yang berintegritas bertanya: “Mengapa masalah ini terjadi?” Organisasi yang hanya ingin terlihat baik memperbaiki angka. Organisasi yang berintegritas memperbaiki proses. Organisasi yang hanya ingin mempertahankan citra menyalahkan orang. Organisasi yang matang mencari akar masalah.
Ini sangat dekat dengan prinsip continuous improvement. Kesalahan bukan semata-mata sesuatu yang harus ditutupi. Ia dapat menjadi sumber pembelajaran apabila organisasi memiliki budaya yang aman untuk melaporkannya dan sistem yang mampu meresponsnya.
Kita mengenal modal finansial, modal fisik, dan modal manusia. Namun organisasi juga memiliki modal sosial berupa jaringan hubungan, norma, dan kepercayaan. Ketika trust tinggi:
-
komunikasi menjadi lebih cepat;
-
koordinasi menjadi lebih mudah;
-
informasi lebih mudah mengalir;
-
masalah lebih cepat dilaporkan;
-
kolaborasi meningkat;
-
pengawasan dapat menjadi lebih proporsional.
Sebaliknya, ketika trust rendah:
-
orang menyimpan informasi;
-
setiap keputusan dicurigai;
-
komunikasi menjadi defensif;
-
birokrasi bertambah;
-
pengawasan diperketat;
-
dan energi organisasi habis untuk melindungi diri.
Maka organisasi dengan trust rendah bisa menjadi organisasi yang sangat banyak kontrol tetapi sangat sedikit kepercayaan.
Empat pertanyaan sederhana untuk menguji integritas organisasi
Setiap pimpinan sebenarnya dapat melakukan audit moral sederhana terhadap organisasinya.
Pertama: Apakah yang kita katakan sama dengan yang kita lakukan? Jika tidak, masalahnya adalah integritas.
Kedua: Apakah keputusan yang sudah disepakati benar-benar dilaksanakan? Jika tidak, masalahnya adalah komitmen dan accountability.
Ketiga: Apakah orang berani menyampaikan kabar buruk kepada pimpinan?
Jika tidak, masalahnya mungkin trust dan psychological safety.
Keempat: Apakah aturan berlaku sama kepada semua orang?
Jika tidak, masalahnya adalah keadilan dan governance.
Empat pertanyaan sederhana ini dapat membuka persoalan yang jauh lebih besar daripada sekadar evaluasi administratif.
Dari “apa yang dikatakan” menuju “apa yang dilakukan”
Pada akhirnya, QS At-Taubah ayat 8 mengajak kita merenungkan sebuah persoalan klasik: Apa yang terjadi ketika kata-kata tidak lagi dapat dipercaya? Dalam konteks ayat, Al-Qur'an mengkritik pihak yang secara verbal memberikan kesan menyenangkan, tetapi tidak menghormati ikatan dan perjanjian. Dalam konteks organisasi, pelajarannya dapat kita tarik sebagai prinsip: Jangan membangun organisasi berdasarkan apa yang ingin didengar orang. Bangunlah organisasi berdasarkan apa yang benar-benar dilakukan.
Visi harus menjadi tindakan. Nilai harus menjadi perilaku. Janji harus menjadi komitmen. Komitmen harus menjadi accountability. Dan kekuasaan harus tetap berada dalam batas moral. Kewenangan tidak boleh menjadi kesewenang-wenangan.
Pada akhirnya, kualitas organisasi tidak hanya ditentukan oleh seberapa lengkap SOP-nya, seberapa canggih teknologinya, atau seberapa besar anggarannya. Ada pertanyaan yang lebih mendasar: Apakah orang-orang di dalam organisasi ini dapat saling mempercayai? Apakah pimpinan dapat dipercaya ketika membuat janji? Apakah bawahan dapat dipercaya ketika menerima amanah? Apakah data dapat dipercaya? Apakah keputusan dapat dipercaya? Apakah orang dapat berbicara jujur tanpa takut? Dan yang paling penting:
Apakah kata-kata organisasi memiliki hubungan yang konsisten dengan tindakannya? Sebab pada akhirnya, integritas bukanlah apa yang kita katakan tentang diri kita. Integritas adalah apa yang orang lain saksikan secara konsisten dari perilaku kita. Kepercayaan pun demikian. Ia tidak dapat diminta. Ia harus dibangun. Sedikit demi sedikit. Janji demi janji. Keputusan demi keputusan. Perilaku demi perilaku. Dan ketika kepercayaan telah tumbuh menjadi budaya, organisasi tidak lagi hanya bekerja karena aturan. Ia bekerja karena amanah. Di situlah organisasi bukan hanya menjadi efektif, tetapi juga bermartabat.
